O raporcie

Po raz drugi Grupa ING Banku Śląskiego przygotowała raport roczny w wersji online, który odwołuje się do najlepszych światowych praktyk w zakresie raportowania zintegrowanego. Aby ułatwić czytelnikom posługiwanie się narzędziami interaktywnymi, przygotowaliśmy instrukcję opisującą kluczowe funkcjonalności. Zachęcamy do obejrzenia krótkiej animacji jeszcze przed rozpoczęciem lektury raportu.

zamknij
PL ENG A wersja-kontrastowa informacja
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń
Stale rośnie liczba naszych klientów detalicznych. Na koniec roku było to ponad 4,5 miliona. Jest to duży potencjał ale również odpowiedzialność. Dlatego cały czas dbamy o dialog z naszymi klientami. Zapewniamy dostępność i szybkość działania naszych usług, pomagamy w świadomych wyborach. We wszystkich elementach stosujemy prostą komunikację. Edukujemy i wspieramy klientów, żeby dzisiejsza technologia nie była im obca i żeby czuli się komfortowo w cyfrowym świecie.
Marcin Giżycki
Wiceprezes Zarządu

W banku zależy nam, aby ponad 4,5 miliona naszych klientów zawsze miało łatwy, szybki i intuicyjny dostęp do swoich środków finansowych.

Sprawiamy, że łatwy i szybki dostęp do bankowości jest możliwy na wszystkich urządzeniach. Ułatwiamy komunikację z nami oraz dbamy o usprawnienia dla osób z niepełnosprawnościami. Nasi klienci wiedzą, co kupują – o produktach mówimy prostym, zrozumiałym językiem. Przygotowujemy klientów do samodzielnych i świadomych decyzji finansowych i uważnie ich słuchamy. Dzięki ich opiniom wdrażamy nowe rozwiązania i funkcje w aplikacjach oraz zmieniamy nasze oddziały.

Rozwój nowych technologii, zmiany w sposobie komunikacji, inne potrzeby klientów powodują, że poszukujemy nowych sposobów kontaktu, Nasi odbiorcy mają różne potrzeby, jednocześnie oczekują podejścia spersonalizowanego, dostosowanego do ich potrzeb.
Tomasz Siwek
Dyrektor Centrum Agile Customer Intelligence

Swoją rolę w budowaniu doświadczenia klienta postrzegamy szerzej. Naszym celem nie jest wyłącznie zapewnienie obsługi w zakresie produktów bankowych. Chcemy edukować klientów, motywując ich jednocześnie do świadomego zarządzania swoimi pieniędzmi.

Sami klienci coraz częściej oczekują od nas czegoś więcej, niż tylko przechowywania pieniędzy i realizacji przelewów. Rosną ich wymagania odnośnie pozyskiwania informacji i wymiany doświadczeń. Internauci w swoich decyzjach kierują się często opiniami i doświadczeniami innych. Dlatego proponujemy rozwiązania, które pomogą im podejmować przemyślane decyzje, żeby byli zawsze o krok do przodu, w życiu i w biznesie.

Naszą intencją jest wspieranie i inspirowanie ludzi do działania. Wiemy, że bez klientów nie byłoby naszego banku. Na koniec 2017 roku ufało nam blisko 4,18 mln klientów indywidualnych, 354 tys. przedsiębiorców oraz ponad 55 tys. klientów korporacyjnych i strategicznych – powierzyli nam oni ponad 115 mld zł oszczędności.

uzytkownik
4,18 mln
klientów indywidualnych
emerytura
354 tys.
przedsiębiorców

Liczba klientów Grupy Kapitałowej ING Banku Śląskiego (stan na koniec roku)

Struktura liczby naszych klientów detalicznych

Struktura liczby naszych klientów korporacyjnych (stan na koniec 2017 roku)

Wielkość oszczędności naszych klientów

Oszczędności1 klientów Grupy Kapitałowej ING Banku Śląskiego (mln)

kantor  Zmień walutę: PLNEURUSD

 

kantor  Zmień walutę: PLNEURUSD

kantor  Zmień walutę: PLNEURUSD

kantor  Zmień walutę: PLNEURUSD

 

kantor  Zmień walutę: PLNEURUSD

kantor  Zmień walutę: PLNEURUSD

1Według danych zarządczych. 

Struktura salda depozytów według województw

Struktura depozytów* Grupy Kapitałowej ING Banku Śląskiego wg województw

* Depozyty i inne zobowiązania wobec klientów.

Kanały dostępu do naszych usług

Zaufanie klientów to ogromna odpowiedzialność, ale również zobowiązanie do świadczenia usług na najwyższym poziomie. W naszym banku wiemy o tym doskonale. Dlatego od lat podnosimy poziom obsługi oraz regularnie badamy, czy klienci są zadowoleni z naszych usług. Bez względu na formę, kanał i częstotliwość kontaktu chcemy budować z naszymi klientami dobre, długoterminowe relacje.

Formę komunikacji dostosowujemy do oczekiwań klientów. Na przykład nasze relacje biznesowe ze strategicznymi klientami korporacyjnymi opierają się przede wszystkim na konsultacjach. Wiele spotkań ma formę warsztatów podczas których pełnimy rolę „zaufanego doradcy” klienta (Trusted Advisor). Uważnie słuchamy i prezentujemy różne opcje zintegrowanych rozwiązań (one-stop shop).

Klienci strategiczni doceniają wiedzę sektorową doradców banku. Rozwiązania, które oferujemy naszym klientom, są korzystne dla ich procesów biznesowych, w tym sprzedażowych i zakupowych. Mocną stroną naszych relacji jest też jeden dedykowany zespół odpowiedzialny za klienta. Menedżer koordynuje całość współpracy z danym klientem. Dodatkowo – już na etapie sprzedaży – przedstawiamy klientowi osoby odpowiedzialne za wdrożenie produktów i za bieżącą obsługę.

Oddziały, doradcy klienta
   Bankowość internetowa i mobilna
   Wpłatomaty, bankomaty, maszyny dwufunkcyjne
   Contact Centre (telefon, forum, Facebook)
   Pośrednicy (ING Express, przedstawiciele bankowi)

CZATowanie

Ciągle poszukujemy nowych kanałów komunikacji, aby być jeszcze bliżej naszych klientów. Chcemy dać klientom swobodny dostęp do naszych doradców w formie jaka im najbardziej odpowiada. Dlatego w lipcu 2017 roku zdecydowaliśmy się na uruchomienie kolejnego kanału kontaktu, jakim jest CZAT. Chcemy być dla klienta „tu i teraz”.

CZATowanie z klientem to dla nas nowe wyzwanie. Dlatego w pierwszej kolejności uruchomiliśmy komunikator na naszej stronie w zakładce kontakt. Był to czas na analizę i dokonywanie zmian. Zobaczyliśmy jak klienci reagują, poznaliśmy ich opinie i zachowania. W kolejnym etapie pokazaliśmy się szerzej na stronie kontakt. Takie działanie pomogło klientom i nam sukcesywnie wdrażać się w nowy proces.

CZAT obsługujemy od poniedziałku do piątku od 8:00 do 20:00 i w soboty od 8:00 – 16:00.

Sukcesywnie będziemy rozwijać tą nową funkcjonalność. Rozpoczęliśmy prace nad CZATEM w Moim ING, dzięki czemu będziemy mogli udzielać informacji w szerszym zakresie.

Dobra praktyka
[G4-PR5]

Jak badamy satysfakcję klientów

Przez telefon
W oddziałach
Osobiście
Przez portale społecznościowe
E-mailem

tak badaliśmy m.in. opinię na temat naszej infolinii. Na koniec 2017 roku 81% klientów indywidualnych załatwiło swoją sprawę podczas pierwszego kontaktu telefonicznego, 94% było zadowolonych i bardzo zadowolonych z obsługi konsultanta. Telefon jest również jednym z głównych kanałów, przez który gromadzimy opinie klientów korporacyjnych.

regularnie prowadzimy badania metodą tajemniczego klienta (Mystery Shopper). Potwierdzają one bardzo wysoki poziom naszych standardów obsługi klienta indywidualnego oraz przedsiębiorcy.

jesteśmy w stałym naturalnym kontakcie z klientami korporacyjnymi. Doradcy na bieżąco zbierają uwagi i sugestie klientów na temat produktów i usług.

zapraszamy klientów na nasz portal Społeczność ING – miejsce, gdzie „pytania spotykają odpowiedzi”. Jednocześnie z uwagą obserwujemy wszystkie komentarze i wypowiedzi użytkowników. Robimy to m.in. na Facebooku, gdzie nasz profil obserwuje ponad 214 tys. osób, oraz na Twitterze (ponad 16,5 tys. obserwujących).

w 2017 roku w badaniu NPS (Net Promoter Score) uzyskaliśmy ponad 63 tys. wypełnionych ankiet. Przebadaliśmy 8 punktów styku klienta z bankiem. W ramach badania NPS każdego tygodnia wysyłaliśmy kilkanaście tysięcy e-maili do klientów. Pytaliśmy, czy poleciliby nasz bank swoim bliskim i przyjaciołom. Dzięki temu wiemy, że nasi klienci w 2017 roku ocenili procedurę uruchomienia pożyczki gotówkowej na 9,3 (na 10 możliwych punktów). Proces reklamacji ocenili na 7,5, jakość obsługi w oddziale na 8,9, a bankowość mobilną 8,7.  W segmencie bankowości korporacyjnej klienci w ciągu ostatnich dwóch kwartałów ocenili proces otwarcia konta średnio na 8,2. Wskaźnik NPS osiągnął poziom 46.

Słuchamy klientów

Wierzymy, że to klienci najlepiej znają swoje finansowe potrzeby. Uwagi i komentarze, które nam przekazują, są dla nas inspiracją.
Krystian Setera
Dyrektor Departamentu Strategii i Wsparcia Dystrybucji

Pracownicy odpowiednich jednostek czytają oraz analizują każde zgłoszenie, pomysł i informację. Komunikację z klientami traktujemy jako nieocenione źródło opinii oraz bodziec do bieżących usprawnień, których wdrażanie jest najlepszą odpowiedzią na potrzeby klientów. Dzięki ich sugestiom powstały m.in. nasze internetowe i mobilne aplikacje – Moje ING dla klientów indywidualnych i przedsiębiorców oraz ING Business dla klientów korporacyjnych.

Etapy pracy z opinią klienta:

  • Zbieranie głosów klientów różnymi kanałami: social media, DCC, reklamacje, badanie NPSNPS, badania marketingowe,
  • analiza głosu klienta,
  • spotkania „Głos Klienta” (rozmawiamy z osobami, które tworzą w banku procesy i produkty, na temat tego, o czym mówią nasi klienci),
  • rekomendacja zmian,
  • wdrażane zmian,
  • monitorowanie zmian.

W 2017 roku zgromadziliśmy ponad 580 tys. głosów klientów detalicznych. Ponad 50% z nich trafiło do nas w formie wiadomości z Mojego ING. Najczęściej klienci pisali do nas na temat kont, bankowości internetowej i mobilnej, kart oraz transakcji. 60% wszystkich głosów pochodziło od klientów Primary. Znaczący wzrost głosu klienta odnotowaliśmy w okresie awarii Mojego ING oraz po opublikowaniu informacji o planowanym wyłączeniu możliwości logowania do IBOLa na stronie banku.

W drugiej połowie roku klienci coraz częściej chwalili jakość i łatwość obsługi naszej aplikacji mobilnej.

Głos klienta pomaga nam w rozwijaniu lub zmianie obecnych rozwiązań oraz w budowaniu rozwiązań zupełnie nowych. W 2017 roku dzięki opinii klientów zgłosiliśmy do różnych obszarów biznesu ponad 400 propozycji zmian. Dzięki zaangażowaniu wielu jednostek 140 z nich zrealizowano.

Klient

Pracownik

Rynek i media

ustawienia
zamknij

Zmień walutę na:

Zmień:

zamknij

Wyniki wyszukiwania: