O raporcie

Po raz drugi Grupa ING Banku Śląskiego przygotowała raport roczny w wersji online, który odwołuje się do najlepszych światowych praktyk w zakresie raportowania zintegrowanego. Aby ułatwić czytelnikom posługiwanie się narzędziami interaktywnymi, przygotowaliśmy instrukcję opisującą kluczowe funkcjonalności. Zachęcamy do obejrzenia krótkiej animacji jeszcze przed rozpoczęciem lektury raportu.

zamknij
PL ENG A wersja-kontrastowa informacja
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Szczegółowe informacje na temat ryzyka operacyjnego podajemy w rozdziale „Bezpieczeństwo banku i klientów”, w punkcie „Ryzyko niefinansowe

Ryzyko operacyjne może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracownicze,
  • środowiska naturalnego,
  • poszanowania praw człowieka,
  • przeciwdziałania korupcji.

Szczegółowe informacje na temat ryzyka operacyjnego podaliśmy w rozdziale „Bezpieczeństwo banku i klientów”, w punkcie „Ryzyko niefinansowe”

Ryzyko braku zgodności może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracownicze,
  • środowiska naturalnego,
  • przeciwdziałania korupcji.

Ryzyko utraty reputacji to ryzyko związane z negatywnym odbiorem wizerunku banku przez klientów, kontrahentów, inwestorów, akcjonariuszy, nadzorców, regulatorów oraz opinię publiczną.

Zarządzamy ryzykiem reputacji w ramach ryzyka operacyjnego i ryzyka braku zgodności (compliance). To oznacza, że w procesie zarządzania zarówno ryzykiem operacyjnym, jak i ryzykiem braku zgodności uwzględniamy skutki utraty reputacji.

Ograniczenie skutków utraty reputacji jest jednym z celów zarządzania ryzykiem operacyjnym.
W procesie zarządzania ryzykiem operacyjnym uwzględnia się czynniki i skutki wystąpienia ryzyka utraty reputacji. Bierze się przy tym pod uwagę:

  • skalę i charakter sankcji wobec banku ze strony uprawnionych organów
    w ocenianym roku,
  • doniesienia medialne i inicjatywy stowarzyszeń konsumentów, przyczyniające się do pogorszenia odbioru publicznego banku i utraty reputacji przez bank,
  • liczbę i zmiany w zakresie skarg i reklamacji klientów,
  • znane publicznie negatywne zdarzenia, które wystąpiły w innych bankach i w środowisku finansowym, mające wpływ na sektor bankowy,
  • prowadzenie działalności z podmiotami i sektorami, które nie są dobrze postrzegane przez społeczeństwo, lub z osobami i krajami z list ostrzegawczych,
  • w miarę dostępności inne wskaźniki rynkowe, takie jak zmiany ratingów lub cen akcji.

Uwzględniamy ryzyko utraty reputacji w takich dokumentach wewnętrznych odnoszących się do zarządzania ryzykiem operacyjnym i ryzykiem braku zgodności, jak:

  • „Polityka zarządzania ryzykiem operacyjnym w ING Banku Śląskim S.A.” zatwierdzona przez Zarząd ING Banku Śląskiego S.A. oraz Radę Nadzorczą ING Banku Śląskiego S.A.,
  • „Polityka zgodności ING Banku Śląskiego S.A.” zatwierdzona przez Zarząd ING Banku Śląskiego S.A. oraz Radę Nadzorczą ING Banku Śląskiego S.A.

Ryzyko reputacyjne może mieć istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracownicze,
  • przeciwdziałania korupcji.

Szczegółowe informacje na temat ryzyka związanego z bezpieczeństwem systemów IT podajemy w rozdziale „Bezpieczeństwo banku i klientów”, w punkcie „Bezpieczeństwo transakcji i stabilność systemów IT”

Ryzyko związane z bezpieczeństwem systemów IT może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • pracownicze,
  • społeczne.

Szczegółowe informacje na temat ryzyka związanego z bezpieczeństwem danych osobowych podajemy w rozdziale „Bezpieczeństwo banku i klientów”, w punkcie „Bezpieczeństwo danych osobowych”

Ryzyko związane z bezpieczeństwem danych osobowych może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracowniczne.

Ryzyko związane ze zmieniającymi się oczekiwaniami lub preferencjami klientów definiujemy jako poniesienie nakładów i zaangażowanie zasobów w celu wprowadzenia na rynek nowego produktu lub usługi, które nie spotkają się z zainteresowaniem (popytem) ze strony klientów. To również ryzyko, że nie dokonamy na czas oczekiwanych przez naszych klientów zmian i modyfikacji w naszych produktach, usługach czy sposobie obsługi, czego konsekwencją będzie niesatysfakcjonujący poziom sprzedaży.

Jesteśmy świadomi, że oczekiwania i preferencje klientów ciągle i coraz dynamiczniej się zmieniają. Klienci oczekują, że ich doświadczenie przy korzystaniu z produktów i usług bankowych będzie zbliżone do tego, jakie mają w innych sferach swojego życia, np. przy korzystaniu z mediów społecznościowych. Aby być na bieżąco z oczekiwaniami klientów:

  • dostosowujemy formę komunikacji oraz model obsługi do oczekiwań klientów,
  • badamy satysfakcję klientów,
  • słuchamy sugestii i opinii naszych klientów i je analizujemy.

Więcej informacji o sposobach komunikacji z klientami podajemy w rozdziale „Doświadczenie klienta”, w punkcie „Dialog”, na stronie 85.

W 2017 roku również zdecydowaliśmy się wprowadzić w wybranych jednostkach banku (głównie w tych odpowiedzianych za rozwój produktów i usług) nowy system pracy zaczerpnięty z branży IT – Agile. Dzięki niemu zyskaliśmy możliwość szybkiej reakcji na zmieniające się potrzeby klientów i rynku. Ponadto zachęcamy naszych pracowników, by przy projektowaniu nowych rozwiązań dla klientów wykorzystywali metodykę PACE, która zakłada ciągłe konsultowanie i testowanie tych rozwiązań w interakcji z klientem.

Więcej informacji o nowatorskich metodach pracy w banku podajemy w rozdziale „Sposób pracy”, w punkcie „Kultura innowacji i kompetentni pracownicy”

Nieustanna praca nad kształtem oraz jakością oferty dla klientów musi być wspierana przez siłę naszej marki. Przykładamy do tego dużą wagę. Dzięki temu jesteśmy drugą najbardziej rozpoznawalną marką bankową w Polsce. Potwierdza to badanie znajomości spontanicznej „Tracking marki”, prowadzone przez Millward Brown (metoda CAPI, dane za styczeń 2018 roku).

Ryzyko związane ze zmieniającymi się oczekiwaniami lub preferencjami klientów może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracownicze.

Szczegółowe informacje na temat ryzyka operacyjnego podajemy w rozdziale „Bezpieczeństwo banku i klientów”, w punkcie „Ryzyko niefinansowe

Ryzyko operacyjne może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracownicze,
  • środowiska naturalnego,
  • poszanowania praw człowieka,
  • przeciwdziałania korupcji.

Szczegółowe informacje na temat ryzyka operacyjnego podaliśmy w rozdziale „Bezpieczeństwo banku i klientów”, w punkcie „Ryzyko niefinansowe”

Ryzyko braku zgodności może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracownicze,
  • środowiska naturalnego,
  • przeciwdziałania korupcji.

Ryzyko utraty reputacji to ryzyko związane z negatywnym odbiorem wizerunku banku przez klientów, kontrahentów, inwestorów, akcjonariuszy, nadzorców, regulatorów oraz opinię publiczną.

Zarządzamy ryzykiem reputacji w ramach ryzyka operacyjnego i ryzyka braku zgodności (compliance). To oznacza, że w procesie zarządzania zarówno ryzykiem operacyjnym, jak i ryzykiem braku zgodności uwzględniamy skutki utraty reputacji.

Ograniczenie skutków utraty reputacji jest jednym z celów zarządzania ryzykiem operacyjnym.
W procesie zarządzania ryzykiem operacyjnym uwzględnia się czynniki i skutki wystąpienia ryzyka utraty reputacji. Bierze się przy tym pod uwagę:

  • skalę i charakter sankcji wobec banku ze strony uprawnionych organów
    w ocenianym roku,
  • doniesienia medialne i inicjatywy stowarzyszeń konsumentów, przyczyniające się do pogorszenia odbioru publicznego banku i utraty reputacji przez bank,
  • liczbę i zmiany w zakresie skarg i reklamacji klientów,
  • znane publicznie negatywne zdarzenia, które wystąpiły w innych bankach i w środowisku finansowym, mające wpływ na sektor bankowy,
  • prowadzenie działalności z podmiotami i sektorami, które nie są dobrze postrzegane przez społeczeństwo, lub z osobami i krajami z list ostrzegawczych,
  • w miarę dostępności inne wskaźniki rynkowe, takie jak zmiany ratingów lub cen akcji.

Uwzględniamy ryzyko utraty reputacji w takich dokumentach wewnętrznych odnoszących się do zarządzania ryzykiem operacyjnym i ryzykiem braku zgodności, jak:

  • „Polityka zarządzania ryzykiem operacyjnym w ING Banku Śląskim S.A.” zatwierdzona przez Zarząd ING Banku Śląskiego S.A. oraz Radę Nadzorczą ING Banku Śląskiego S.A.,
  • „Polityka zgodności ING Banku Śląskiego S.A.” zatwierdzona przez Zarząd ING Banku Śląskiego S.A. oraz Radę Nadzorczą ING Banku Śląskiego S.A.

Ryzyko reputacyjne może mieć istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracownicze,
  • przeciwdziałania korupcji.

Szczegółowe informacje na temat ryzyka związanego z bezpieczeństwem systemów IT podajemy w rozdziale „Bezpieczeństwo banku i klientów”, w punkcie „Bezpieczeństwo transakcji i stabilność systemów IT”

Ryzyko związane z bezpieczeństwem systemów IT może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • pracownicze,
  • społeczne.

Szczegółowe informacje na temat ryzyka związanego z bezpieczeństwem danych osobowych podajemy w rozdziale „Bezpieczeństwo banku i klientów”, w punkcie „Bezpieczeństwo danych osobowych”

Ryzyko związane z bezpieczeństwem danych osobowych może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracowniczne.

Ryzyko związane ze zmieniającymi się oczekiwaniami lub preferencjami klientów definiujemy jako poniesienie nakładów i zaangażowanie zasobów w celu wprowadzenia na rynek nowego produktu lub usługi, które nie spotkają się z zainteresowaniem (popytem) ze strony klientów. To również ryzyko, że nie dokonamy na czas oczekiwanych przez naszych klientów zmian i modyfikacji w naszych produktach, usługach czy sposobie obsługi, czego konsekwencją będzie niesatysfakcjonujący poziom sprzedaży.

Jesteśmy świadomi, że oczekiwania i preferencje klientów ciągle i coraz dynamiczniej się zmieniają. Klienci oczekują, że ich doświadczenie przy korzystaniu z produktów i usług bankowych będzie zbliżone do tego, jakie mają w innych sferach swojego życia, np. przy korzystaniu z mediów społecznościowych. Aby być na bieżąco z oczekiwaniami klientów:

  • dostosowujemy formę komunikacji oraz model obsługi do oczekiwań klientów,
  • badamy satysfakcję klientów,
  • słuchamy sugestii i opinii naszych klientów i je analizujemy.

Więcej informacji o sposobach komunikacji z klientami podajemy w rozdziale „Doświadczenie klienta”, w punkcie „Dialog”, na stronie 85.

W 2017 roku również zdecydowaliśmy się wprowadzić w wybranych jednostkach banku (głównie w tych odpowiedzianych za rozwój produktów i usług) nowy system pracy zaczerpnięty z branży IT – Agile. Dzięki niemu zyskaliśmy możliwość szybkiej reakcji na zmieniające się potrzeby klientów i rynku. Ponadto zachęcamy naszych pracowników, by przy projektowaniu nowych rozwiązań dla klientów wykorzystywali metodykę PACE, która zakłada ciągłe konsultowanie i testowanie tych rozwiązań w interakcji z klientem.

Więcej informacji o nowatorskich metodach pracy w banku podajemy w rozdziale „Sposób pracy”, w punkcie „Kultura innowacji i kompetentni pracownicy”

Nieustanna praca nad kształtem oraz jakością oferty dla klientów musi być wspierana przez siłę naszej marki. Przykładamy do tego dużą wagę. Dzięki temu jesteśmy drugą najbardziej rozpoznawalną marką bankową w Polsce. Potwierdza to badanie znajomości spontanicznej „Tracking marki”, prowadzone przez Millward Brown (metoda CAPI, dane za styczeń 2018 roku).

Ryzyko związane ze zmieniającymi się oczekiwaniami lub preferencjami klientów może istotnie negatywnie wpływać na zagadnienia:

  • społeczne,
  • pracownicze.

Klient

Pracownik

Rynek i media

ustawienia
zamknij

Zmień walutę na:

Zmień:

zamknij

Wyniki wyszukiwania: