O raporcie

Po raz drugi Grupa ING Banku Śląskiego przygotowała raport roczny w wersji online, który odwołuje się do najlepszych światowych praktyk w zakresie raportowania zintegrowanego. Aby ułatwić czytelnikom posługiwanie się narzędziami interaktywnymi, przygotowaliśmy instrukcję opisującą kluczowe funkcjonalności. Zachęcamy do obejrzenia krótkiej animacji jeszcze przed rozpoczęciem lektury raportu.

zamknij
PL ENG A wersja-kontrastowa informacja
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Główne kierunki „Strategii zrównoważonego rozwoju na lata 2017–2019”:

  •  angażujemy ludzi w edukację finansową, dzięki czemu będą lepiej radzić sobie w życiu i w biznesie,
  •  wspieramy ludzi przedsiębiorczych w realizacji ich zamierzeń,
  •  usuwamy bariery w dostępie do usług bankowych,
  •  zapewniamy bezpieczną digitalizację usług,
  •  wspieramy naszych klientów biznesowych i partnerów w prowadzeniu działalności w sposób zrównoważony.

Szczegółowe informacje w tym zakresie przedstawiamy w poniższych tabelach.

Miernik (cele szczegółowe na 2019)
– w stosunku do 2016
Realizacja do końca roku 2017 roku
Atrybut marki „ING pomaga podejmować lepsze decyzje finansowe” na poziomie TOP 2 Atrybut marki na koniec 2017 roku na poziomie TOP 2 w badaniu CAPI i na poziomie TOP 1 w badaniu CAWI.
Utrzymanie satysfakcji klientów: TOP 1 w NPS global, NPS Jakość Obsługi w Oddziale na poziomie 60% W 2017 roku osiągnęliśmy bardzo dobry wynik na poziomie 59%. Już od stycznia 2018 roku modyfikujmy badanie, aby było lepiej dopasowane do naszych priorytetów i sposobu pracy oraz abyśmy lepiej słuchali głosu klienta.
Utrzymanie poziomu satysfakcji klientów korporacyjnych i strategicznych, wzrost NPS W 2016 roku zaczęliśmy regularnie badać wskaźniki NPS dla wybranych usług i procesów, dodając sukcesywnie kolejne punkty styku klienta z Bankiem: otwarcie rachunku, korzystanie z bankowości internetowej, kontakt ze wsparciem telefonicznym Business Centre.
Odsetek średnich i dużych firm oceniających współpracę z Bankiem na co najmniej 8 (8, 9 i 10) w skali 1-10 wyniósł 75% w stosunku do 76% w 2016 roku. Był jednak wyższy od poziomu rynkowego o 12%.
NPS w subsegmencie średnich i dużych przedsiębiorstw utrzymał się na podobnym poziomie – 36, w stosunku do 37 w 2016 roku.
Zero tolerancji dla nieuczciwej sprzedaży. Brak takich praktyk w Banku; miernik: utrzymanie śladowej liczby reklamacji klientów detalicznych i korporacyjnych dotyczących nieuczciwej sprzedaży Utrzymaliśmy śladową liczbę reklamacji dotyczących nieuczciwej sprzedaży. Reklamacje te stanowiły w 2017 roku 0,05% wszystkich reklamacji klientów detalicznych i korporacyjnych (0,04% w 2016 roku).
Wzrost liczby beneficjentów objętych działaniami edukacyjnymi Partnerstwa z organizacjami specjalizującymi się w edukacji finansowej dzieci i młodzieży.
W 2017 roku rozpoczęliśmy współpracę z Centrum Edukacji Obywatelskiej, w ramach programu Młodzi Przedsiębiorcy. Przystąpiło do niego 610 uczniów ze 130 szkół. Program wspieraliśmy również merytorycznie dokładając moduł szkoleniowy o zrównoważonym rozwoju.
W ramach wspólnego programu sektora usług finansowych Bankowcy dla Edukacji Finansowej Młodzieży – BAKCYL – prowadzonego przez Warszawski Instytut Bankowości – wolontariusze z ING przeprowadzili 294 lekcje dla średnio 21 uczestników, to oznacza, że z lekcji skorzystało 6 111 uczestników. Nasz bank otrzymał wyróżnienie dla banku partnerskiego za udział w programie BAKCYL, w trakcie pierwszego Kongresu Edukacji Finansowej 28 marca 2017 roku. Wyróżnienie odebrali również najbardziej aktywni wolontariusze, którzy przeprowadzili ponad 20 lekcji.
W ramach współpracy z kolejnym partnerem Stowarzyszeniem Wiosna realizowaliśmy dwa programy:

  • Paczka Biznesu – 1 370 przeszkolonych wolontariuszy, 103 szkolenia – celem była praca wolontariuszy z rodzinami nad rozwijaniem umiejętności gospodarowania budżetem domowym.
  • Akademia Przyszłości – objęliśmy patronatem 10 kolegiów czyli szkół w całej Polsce – celem było wsparcie dzieci – podopiecznych kolegiów w rozwoju i pokonywaniu trudności szkolnych.

W ramach konkursu na inicjatywy wolontariackie, organizowanego wspólnie z Fundacją ING Dzieciom – Dobry Pomysł, w 2017 roku wolontariusze ING zrealizowali łącznie 68 projektów, z czego 38 projektów było związanych z edukacją finansową.
Nasz bank był partnerem międzynarodowych konferencji, na których poruszane były tematy edukacji finansowej, nowoczesnej bankowości, ekonomii wartości czy zrównoważonego rozwoju – Europejski Kongres Gospodarczy, Open Eyes Economy, Start-up Days, Impact Fintech. W maju 2017 roku ING w Polsce zorganizowało międzynarodowy maraton programowania, w którym udział wzięło 400 koderów, pod hasłem „jak wygląda otwarty ekosystem usług finansowych”.

 

Miernik (cele szczegółowe na 2019)
– w stosunku do 2016
Realizacja do końca roku 2017 roku
5-procentowy wzrost udziału w rynku w segmencie przedsiębiorców W 2017 roku wzrost udziału w rynku (mierzony ilością klientów – średnich i dużych firm – posiadających rachunki bieżące) wyniósł aż 7%.
Utrzymanie tempa pozyskiwania klientów korporacyjnych W 2017 roku utrzymaliśmy założone wysokie tempo pozyskania klientów. Pozyskaliśmy 11,9 tys. średnich i dużych firm, o 13% więcej niż w 2016 roku.
Atrybut marki „ING – bank dla ludzi zaradnych i przedsiębiorczych” na poziomie TOP 2 Atrybut marki na koniec 2017 roku na poziomie TOP 1 zarówno w badaniu CAPI jak i CAWI.
Wzrost liczby interakcji z klientami w oparciu o asystę online – bezpośrednią lub zdalną Inspirujemy i motywujemy klientów do korzystania z nowoczesnych rozwiązań – bankowości internetowej i mobilnej – także podczas wizyty w banku.
W 2017 roku zaproponowaliśmy klientom innowacyjną formę obsługi w oddziale – „asystę”. W ramach „asysty” klienci samodzielnie kupują produkty i poznają kolejne funkcjonalności Mojego ING. Nasi specjaliści są przewodnikami klientów w Moim ING, promują także nowoczesne formy płatności oraz korzystanie z bankomatów i wpłatomatów. W 2017 roku blisko 40% sprzedaży w oddziale zrealizowaliśmy w ramach „asysty”.
Bankowość korporacyjna – 50% sprzedaży zdalnej i 90% obsługi zdalnej W zakresie celu 50% sprzedaży zdalnej, 32,2% nowych klientów pozyskaliśmy zdalnie w 2017 roku (w relacji do wszystkich nowych klientów pozyskanych w 2016 roku). Udzieliliśmy zdalnie 4,5% kredytów w procesie prescoringowym (Easy Lending).
W zakresie 90% obsługi zdalnej udało nam się osiągnąć poziomy obsługi zdalnej w zakresie: gotówka 83%, nowa lokata 99%, kredyty – dyspozycja uruchomienia środków 54%, kredyty – dyspozycja uruchomienia/udostępnienia kredytu 92%, finansowanie dostawców 98%, gwarancje 33%, akredytywy 93%

 

Miernik (cele szczegółowe na 2019)
– w stosunku do 2016
Realizacja do końca roku 2017 roku
Wdrożenie rekomendacji uzyskanych od instytucji reprezentujących interesy osób z ograniczeniami: niewidomi (WCAG 2.0), głusi (Polski Związki Głuchych), niepełnosprawni ruchowo (Fundacja Integracja), osoby 65+ (ZBP) W 2017 roku wdrożyliśmy wiele rekomendacji uzyskanych od instytucji reprezentujących interesy osób z ograniczeniami. W urządzeniach oddziałowych i pozaoddziałowych wdrożyliśmy m.in.:

  • gniazda słuchawkowe w bankomacie (audio) – 143 (pozaoddziałowe),
  • klawiatura urządzenia ze znacznikami (wypukłe oznakowanie klawiszy) – 722 w sieci oddziałów, 359 – pozaoddziałowych, w sumie 1 081 urządzeń z logo ING,
  • naklejki brail dot. elementów urządzenia (np. czytnik kart, drukarka potwierdzeń) – 124 oddziałowe, 197 pozaoddziałowych, w sumie 321 urządzeń z logo ING.

W 2017 roku zrealizowaliśmy budowę nowych i przebudowę 19 placówek w nowym standardzie wizualizacji z wdrożeniem elementów ułatwiającym korzystanie z placówek Banku osobom z różnymi rodzajami dysfunkcji.

Przykłady wprowadzanych udogodnień dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich:

  • w przypadku schodów prowadzących do placówki z poziomu chodnika w miarę możliwości architektonicznych realizujemy pochylnie i podjazdy umożliwiające samodzielny dostęp do placówki przez te osoby,
  • ciągi komunikacyjne przy pochylniach jak również w toaletach dla osób niepełnosprawnych są oporęczowane,
  • w przypadku istniejących w lokalu progów i zróżnicowanych poziomów posadzek w pomieszczeniach w miarę możliwości technicznych wykonujemy pochylnie,
  • wyrównanie nawierzchni w pobliżu placówek bankowych.

Przykłady wprowadzanych udogodnień dla osób z dysfunkcją narządu wzroku, słuchu lub mowy:

  • właściwe oznakowanie,
  • stosowanie posadzek antypoślizgowych,
  • montaż instalacji dźwiękowej/dzwonka umożliwiającej wezwanie do pomocy obsługę placówki bankowej,
  • zastosowanie rozwiązań kolorystycznych, wyraźnych opisowych/informacyjnych w celu poprawienia orientacji jak również stosowanie odpowiedniego oświetlenia.
Przeszkolenie doradców detalicznych w zakresie prostego języka w komunikacji – cel 90% W 2017 roku wprowadziliśmy nowy model obsługi klienta, który opiera się na naturalnej rozmowie, dobrym poznaniu klienta i jego oczekiwań oraz asyście.
Przeprowadziliśmy również projekt „twarzą w twarz”. Jego celem było wypracowanie rozwiązań, które pozwolą na:

  • jeszcze lepszą komunikację klient – doradca,
  • oferowanie doświadczenia klienta zgodnego z obietnicą marki,
  • pełne wykorzystanie możliwości jakie daje nowy model obsługi w kontakcie z klientem.

 

Miernik (cele szczegółowe na 2019)
– w stosunku do 2016
Realizacja do końca roku 2017 roku
Rokroczny spadek poziomu strat w stosunku do wolumenu sprzedaży W 2017 roku odnotowano spadek poziomu strat o 80% w stosunku do 2016 roku. Było to spowodowane niewielką ilością ataków na użytkowników bankowości internetowej w stosunku do 2016 roku oraz rozwojem reguł detekcji oszustw.
Rokroczny spadek poziomu strat wynikających z winy banku i spadek poziomu strat potencjalnych – nie więcej niż w 2016 roku W 2017 roku, zachowując wysoki poziom dyscypliny testów, weryfikacji poprawności działania aplikacji, wdrażanych modyfikacji i procedur, nie dopuściliśmy do strat wynikających z winy Banku.
Głos klienta – ilość kontaktów związanych z bezpieczeństwem – nie więcej niż w 2016 Liczba głosów w 2017 roku wyniosła 3 750. Kontakty głównie dotyczyły bezpieczeństwa kont osobistych i firmowych, kart płatniczych, bankowości internetowej oraz samego Internetu i urządzeń elektronicznych (smartfonów, komputerów). Głosy te pochodzą z różnych źródeł. Najczęściej jednak klienci wykorzystują opcje wiadomości w Moje ING, media społecznościowe oraz ankiety NPS.
Wzrost sprzedaży usług internetowych do 50% W 2017 roku udział sztukowy sprzedaży online kredytów dla przedsiębiorców osiągnął 54% a przy klientach indywidualnych było to 67%. Klienci indywidualni samodzielnie (online) otworzyli 20% kont. Dużą popularnością wśród naszych klientów cieszy się aplikacja mobilna. Klienci chętnie sięgają też po produkty spoza tradycyjnej oferty bankowej w Moje ING np. wniosek 500+, kantor czy profil zaufany.
Udział korporacyjnych klientów ING stosujących zalecane przez bank konfiguracje systemowe – nie mniej niż w 2016 Podejmujemy działania edukacyjno-informacyjne dotyczące działania na niewspieranych przez producentów platformach czy oprogramowaniu. Podejmujemy także działania ograniczania dostępu do systemów z niewspieranych urządzeń np. Windows Phone.

 

Miernik (cele szczegółowe na 2019)
– w stosunku do 2016
Realizacja do końca roku 2017 roku
Ograniczenie wielkości portfela kredytowego energetyki węglowej W 2017 roku udało nam się ograniczyć wielkość portfela kredytowego energetyki węglowej.
Wszystkie inwestycje podlegające ocenie ryzyka wpływu społeczno-środowiskowego zgodne z Polityką ESR Realizacja na poziomie 100%.
Inwestycje w krajach skrajnie wysokiego ryzyka zgodne z Instrukcją – procedura oceny ryzyka sankcji i postanowienia umowne w produktach kredytowych Zgodnie z Instrukcją – procedura oceny ryzyka sankcji i postanowienia umowne w produktach kredytowych Bank nie inwestował / nie prowadził inwestycji w krajach skrajnie wysokiego ryzyka. Zgodnie z Polityką przeciwdziałania przestępstwom finansowym i gospodarczym Bank nie nawiązuje relacji z klientami z krajów skrajnie wysokiego ryzyka i nie realizuje transakcji powiązanych z tymi krajami. Dotyczy to zarówno zwykłych płatności jak i transakcji finansowania handlu oraz produktów kredytowych – w tym zakresie obowiązuje przywołana wyżej Instrukcja.
Na podstawie analizy ryzyka jako kraje skrajnie wysokiego ryzyka Bank uznaje: Kubę, Iran, Koreę Północną, Sudan i Syrię.
100% dostawców uzyskuje wymagany status kwalifikacji dostawców w Grupie ING Zgodnie z Polityką zakupową w 2017 roku kontynuowano działania w ramach procesu kwalifikacji dostawców. Proces kwalifikacji dostawców ogranicza ryzyko współpracy z dostawcami zaangażowanymi w niepożądane działania przestępcze finansowe i gospodarcze, w tym noszące znamiona przekupstwa i korupcji lub o niepewnej sytuacji finansowej, społecznej lub środowiskowej.
Nastąpił wzrost liczby dostawców zakwalifikowanych na poziomie lokalnym oraz globalnym. Na koniec 2017 roku 452 dostawców w obszarze zakupowym otrzymało status dostawcy zakwalifikowanego. W samym 2017 roku weryfikacji poddano 151 dostawców, z czego 136 (90%) przeszło kwalifikację pozytywnie.
Weryfikacja dostawców odbywa się w oparciu o ustalone kryteria zgodne z wartościami i zasadami etycznymi zawartymi w misji i strategii Banku.

 

Klient

Pracownik

Rynek i media

ustawienia
zamknij

Zmień walutę na:

Zmień:

zamknij

Wyniki wyszukiwania: