O raporcie

Skupiamy się na wzroście organicznym. Wzrost liczby klientów oraz ich zwiększająca się aktywność przekładają się na większe wolumeny biznesowe i poprawę wyników finansowych. Grupa obsługiwanych przez nas klientów przekroczyła 4,5 mln. Zaufało nam niespełna 4,2 mln klientów indywidualnych, ponad 354 tys. przedsiębiorców i ponad 55 tys. klientów korporacyjnych. Wzrost liczby klientów idzie w parze z ich satysfakcją z naszych usług. Potwierdzają to wyniki badań NPS, w których należymy do ścisłej krajowej czołówki.

Z satysfakcją klienta, jakością obsługi oraz konkurencyjnością, a z drugiej strony dbałością o koszty, nieodłącznie wiąże się digitalizacja i mobilność. Dostosowujemy nasze produkty i usługi do tego, jak w dzisiejszym świecie funkcjonują nasi klienci: online, mobilnie, zdalnie. Klientom indywidualnym zaoferowaliśmy płatności HCE oraz wielowalutową kartę płatniczą, która w połączeniu z aplikacją Moje ING pozwala na swobodne zarządzanie pieniędzmi z każdego miejsca na świecie. Kartę wielowalutową udostępniliśmy także klientom korporacyjnym. Dzięki niej mają dostęp do środków zgromadzonych na walutowych rachunkach firmy przez cała dobę. Klientom korporacyjnym zaoferowaliśmy również karty zbliżeniowe, które pozwalają na szybsze transakcje kartowe.

Chcemy wspierać naszych klientów w prowadzeniu biznesu i na bieżąco dostarczać im narzędzi i rozwiązań, które to ułatwiają. Udostępniliśmy przedsiębiorcom, także przyszłym, narzędzie online do przetestowania pomysłu na biznes. Aplikacja umożliwia im zebranie konkretnych wskazówek jak ukierunkować swój biznes. Jako jeden z pierwszych banków na rynku wdrożyliśmy usługę zakładania firmy przez Profil Zaufany, bez konieczności wizyty w urzędach. Wystarczy korzystać z systemu bankowości internetowej Moje ING. Wprowadziliśmy ofertę Firmowego Pakietu na Start, na który składa się terminal płatniczy oraz auto w leasingu od pierwszego dnia prowadzenia firmy. Wspieramy też innowacyjne przedsiębiorstwa, które nabywają technologie lub wdrażają własne rozwiązania. Udzieliliśmy najwięcej kredytów technologicznych w ramach umowy współpracy podpisanej z BGK. A przedsiębiorcy – nawet jeśli nie są klientami naszego banku – mogą skorzystać z naszego e-Wniosku, czyli narzędzia do wnioskowania o pożyczkę online. Wspieramy rozwój polskich start-upów i jednocześnie rozszerzamy ofertę dla przedsiębiorców. Nawiązaliśmy współpracę z InviPay – start-upem, który oferuje mikrofaktoring.

Szybki rozwój technologii cyfrowych zmienia zachowania i oczekiwania klientów. Aby dostarczać nowe produkty i jednocześnie doskonalić oferowane usługi, wdrożyliśmy metodykę Agile. To praca oparta na większej swobodzie i elastyczności w określaniu priorytetów oraz odchodzenie od sztywnych podziałów na IT i zespoły biznesowe. Pozwala nam na krótszy czas wprowadzenia produktu na rynek i szybszą reakcję na zmieniające się potrzeby klientów i rynku. Ważnym elementem wspierającym nas we wprowadzaniu na rynek nowych produktów jest  autorska metodyka PACE – oparta na pracy w małych, niezależnych i międzydyscyplinarnych zespołach. PACE bazuje na bezpośredniej pracy z klientami, aby  od początku wykluczać projekty, które nie odpowiadają na rzeczywiste potrzeby użytkowników. Pozwala eliminować błędne założenia na każdym etapie prac – od wizji do prototypów – i wprowadzać na rynek tylko właściwe rozwiązania.

Agile i PACE promują podejście, w którym na pierwszym miejscu stawiamy klienta i takie założenie było motywem przewodnim Globalnego Hackathonu Grupy ING w Polsce. Przez 24 godziny 400 uczestników w kilkudziesięciu zespołach pracowało nad 55 pomysłami, których celem było wzbogacenie ekosystemu usług finansowych ING.

Cyfryzacja usług bankowych służy naszym klientom, pozwala im lepiej i sprawniej poruszać się we współczesnym świecie. W ramach Centrum Innowacji, blisko współpracującego z fintechami, w zeszłym roku nasz bank sfinalizował inwestycję w fintech Twisto. Jej celem jest wprowadzenie na polski rynek nowej metody płatności w internecie zgodnie z zasadą „Kup teraz, zapłać później”.

Zrównoważony rozwój stanowi ważny element długoterminowej strategii naszego banku. Szczególne miejsce zajmuje w niej ochrona środowiska, dlatego w grudniu 2017 roku ogłosiliśmy Deklarację Ekologiczną. Zgodnie z nią w naszej działalności biznesowej priorytetem są projekty realizowane w trosce o środowisko naturalne. Będziemy zwiększać swoje zaangażowanie w finansowanie projektów opartych o zieloną energię, a jednocześnie stopniowo zmniejszać ekspozycję produktową i kredytową dotyczącą działalności wysokoemisyjnej. Kontynuowaliśmy wdrażanie rekomendacji uzyskanych od instytucji reprezentujących osoby z ograniczeniami, m.in. Polskiego Związku Głuchych i Fundacji Integracja, żeby usuwać bariery w dostępie do naszych usług. Prowadziliśmy, wspólnie z naszymi partnerami społecznymi, działania na rzecz edukacji finansowej i przedsiębiorczości wśród dzieci i młodzieży. Za nasze osiągnięcia społeczne otrzymaliśmy Złotego Bankiera w kategorii „Bank wrażliwy społecznie”.

Nasze osiągnięcia w zakresie wyników, jakości obsługi, nowych rozwiązań i technologii zostały docenione w 2017 roku, o czym świadczą liczne nagrody i wyróżnienia. Mam nadzieję, że nasze inicjatywy w zakresie digitalizacji oferty zostaną docenione przez naszych klientów oraz akcjonariuszy w przyszłości. Grupa została uhonorowana w 2017 roku m.in. tytułem „Gwiazdy Bankowości” za całokształt działalności w 2016 roku, przyznanym przez Dziennik Gazetę Prawną i PwC oraz „Gwiazdą Jakości Obsługi 2017” w kategorii „Banki”, w X edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi. Rozwiązanie dla klientów korporacyjnych – proces zdalnego otwarcia kont dla firm – został zaprezentowany podczas jesiennej edycji Finovate, najważniejszej międzynarodowej konferencji poświęconej innowacyjnym technologiom w finansach. Jesteśmy też doceniani za kontakt z klientami – otrzymaliśmy tytuł „Najbardziej Cyfrowego Banku” za naszą komunikację online z klientami, realizowaną za pośrednictwem strony internetowej, bankowości internetowej, aplikacji mobilnej i social media. Doświadczeniem z zakresu nowoczesnych technologii podzieliliśmy się podczas Impact fintech’ 17 – kongresu poświęconego przyszłości finansów.

Pomimo wysokiej konkurencji na rynku nasza Grupa utrzymuje dynamikę wzrostu i zwiększa swoje udziały rynkowe. Portfel należności od klientów osiągnął wartość 82,4 mld zł, czyli powiększył się o 9,5 mld zł w ciągu roku. Oznacza to przyrost o 17,3% r/r, czyli niemal dwukrotnie szybciej niż dynamika całego sektora. Był to bardzo udany rok w obszarze kredytów detalicznych. Sprzedaż kredytów hipotecznych wyniosła rekordowe 6,7 mld zł, co zapewniło nam udział rynkowy w sprzedaży na poziomie 15,3%. Dynamicznie rosła sprzedaż kredytów gotówkowych. W 2017 roku wzrosła o 10% r/r i osiągnęła wartość 4,3 mld zł. Udział sprzedaży kredytów detalicznych w kanałach zdalnych wyraźnie się zwiększył. Już 66% kredytów gotówkowych sprzedaliśmy w kanale internetowym.

Dużo uwagi poświęciliśmy ofercie oszczędnościowej i inwestycyjnej dla naszych klientów. Depozyty klientów przekroczyły 100 mld zł (wzrost o 9,1% r/r). Zwiększyliśmy sprzedaż produktów inwestycyjnych, głównie jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych oraz produktów naszego biura maklerskiego.

Istotnym elementem naszej oferty jest faktoring i leasing. Usługi te świadczymy poprzez nasze spółki zależne – ING Commercial Finance S.A. oraz ING Lease (Polska) Sp. z o.o. ING Commercial Finance utrzymało pozycję lidera rynku faktoringowego w Polsce. Obroty tej spółki wyniosły 27,8 mld zł (+14% r/r), co oznacza 15,0% udziału rynkowego. Silną pozycję na rynku leasingu zajmuje również ING Lease (Polska), która ma 5,5% udziału rynkowego. W 2017 roku wartość zrealizowanej sprzedaży wyniosła 3,7 mld zł, po wzroście aż o 23,3% r/r.

Dynamiczny wzrost akcji kredytowej nie odbywa się kosztem jakości tego portfela. Na koniec 2017 roku udział należności z przesłanką utraty wartości wyniósł 2,8% (wzrost o 0,2 p.p. r/r). Jest to poziom wyraźnie niższy niż średnia w sektorze, czyli 5,9%. Grupa utrzymuje odpowiednią pozycję płynnościową i kapitałową. Wskaźnik kredytów do depozytów wzrósł do 83,8% (o 2,3 p.p.), pozostając na bezpiecznym poziomie. Łączny współczynnik kapitałowy na koniec 2017 roku wyniósł 16,7% (poprawa o 2,0 p.p. r/r), a współczynnik kapitału Tier-I 15,8% (poprawa o 2,1 p.p. r/r) – wyraźnie powyżej wymaganego minimum.

Wzrost skali działania przekłada się na poprawę wyników finansowych Grupy. Kontynuowaliśmy naszą pracę nad poprawą efektywności. Wskaźnik kosztów do dochodów spadł do 44,6% (poprawa o 3,9 p.p. r/r). Pomimo dużej transakcji jednorazowej o wartości niespełna 190 mln zł w 2016 roku, Grupa poprawiła w 2017 roku wynik netto o 12,0% r/r do 1 403,1 mln zł. Jest to najwyższy wynik netto w historii Grupy. Eliminując zdarzenia jednorazowe z wyników za 2016 i 2017 rok, zysk netto poprawiłby się aż o 25,6% r/r.

2017 rok cechował się wysokim wzrostem gospodarczym, chociaż jego struktura nie była zadowalająca. Z jednej strony był to wysoki udział konsumpcji i zapasów, a z drugiej strony niski udział inwestycji prywatnych. W 2018 roku spodziewamy się utrzymania wysokiej dynamiki wzrostu PKB przy wzroście znaczenia inwestycji. Dobra sytuacja gospodarcza sprzyjała obrotom na warszawskiej giełdzie. WIG wzrósł o 23,2%, a indeks sektorowy WIG-Banki o 35,4%. Kurs akcji ING Banku Śląskiego S.A. przekroczył granicę 200 zł, zamykając 2017 rok na poziomie 205,6 zł.

Grupa ING Banku Śląskiego S.A. jest organizacją, która szanuje Wartości ING: uczciwość, rozwagę i odpowiedzialność. To nasza obietnica względem otoczenia. Wobec siebie nawzajem zobowiązujemy się ponadto stosować Zachowania ING (podejmujesz inicjatywę i działasz skutecznie, pomagasz innym osiągać sukcesy, jesteś zawsze o krok do przodu). Naszymi doświadczeniami w tym zakresie podzieliliśmy się podczas Open Eyes Economy Summit – międzynarodowego kongresu ekonomii wartości. Potwierdzeniem wysokich standardów banku jako pracodawcy jest certyfikat Top Employer Polska, który otrzymaliśmy już po raz ósmy. Po raz jedenasty bank został zaliczony do składu giełdowego indeksu spółek odpowiedzialnych społecznie RESPECT Index. Bank jest jedną z ośmiu spółek – i jedyną z branży finansowej – które są w składzie indeksu nieprzerwanie od momentu jego powstania. Dodatkowo podczas Responsible Business Awards Gala zostaliśmy wyróżnieni tytułem Lider Etyki w Biznesie.

Uważam, że Grupa jest odpowiednio przygotowana na zmiany w otoczeniu regulacyjnym oraz wyzwania konkurencyjne. Przygotowanie to obejmuje zarówno pozycję kapitałową i płynnościową, ale również gotowość organizacyjną. Chcemy być godnym zaufania partnerem dla naszych klientów, dzięki czemu nawiążemy z nimi długotrwałe relacje. Naszą odpowiedzią na postęp technologiczny i zmieniające się potrzeby klientów będą nowoczesne, innowacyjne produkty i usługi. Uważam, że przyczyni się to do wzrostu liczby klientów i ich satysfakcji. Stanowi to podstawę do dalszego wzrostu Grupy w kluczowych dla niej obszarach.